知多半島初！ 愛知県カスタマーハラスメント防止条例の施行に合わせ、カスタマーハラスメント防止に向けた基本方針と対応マニュアルを策定しました

2025年9月30日発表のプレスリリースです。

　大府市は、カスタマーハラスメントから職員を守り、適正な行政サービスを提供するため、知多半島で初めて、「大府市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」および「大府市職員カスタマーハラスメント対応マニュアル」を策定しました。
　この方針とマニュアルは、愛知県の「カスタマーハラスメント防止条例」の施行に合わせて策定するもので、運用開始日と同時に全職員および市民や事業者に広く周知することで、カスハラのない職場環境づくりを推進します。

基本方針および対応マニュアルの概要

運用開始日

2025年10月1日（水曜）～

周知・啓発方法

• 庁内メールで全職員に通知（9月30日）
• 研修実施（2025年5月29日「カスタマーハラスメント対応研修」）
• 市公式ウェブサイト掲載（以下、リンク参照：カスタマーハラスメントへの対応について）
• 啓発ポスターを大府市役所・公民館などの公共施設内に掲示

• カスタマーハラスメントへの対応について

「大府市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」（知多半島初）の内容（一部）

内容

1. 基本的な考え方
   カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、組織として毅然(きぜん)と対応する旨を記載。
2. カスタマーハラスメントの定義
   「行政サービスの利用者等から職員に対する言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであり、かつ、職員の就業環境を害するもの」
3. カスタマーハラスメントに該当する行為の例
4. カスタマーハラスメントへの対応について
5. 大府市のカスタマーハラスメント対策

「大府市職員カスタマーハラスメント対応マニュアル」の内容（一部）

具体的な対応内容

• 対応時間をあらかじめ決めて伝える
  目安時間は、電話30分、対面60分と明示
• 生命・身体・財産への危険を示す発言があれば、直ちに対応を中止
  「殺すぞ」「火をつける」などの言動が出た時点で、安全を守るため、直ちに対応を打ち切り、上司や警察に通報
• カスタマーハラスメントの様態と対応方法、発話例を記載
  理不尽な要望を繰り返すなどの行為に対する、対応方法として「その件はすでにご説明済みです。同じ内容であれば対応を終了します」などの発話例を記載　など